TCL的智能电视转型－专访TCL用户体验中心总监陈青琅

hulkadd · 发表于 2014-4-29 13:29

TCL是中国电视的第一大品牌，在全球也排行第三，目前TCL除了持续扩大硬体的市占率外，因应智能电视的发展，在去年成立创新中心，裡面包含用户调查研究、工业设计、用户体验等相关部门，其中用户体验中心总监陈青琅是从工业设计出身，历经宏碁、光宝、浩汉等公司的磨练，逐渐从不懂UX到现在发展出一套对UX独特的看法，他受邀参加五月份MIX大会担任讲者的机会，有了面对面採访他的机会，谈谈他到中国企业工作的心得，以及TCL智能电视的发展：

你待过台湾企业与中国企业，两岸的企业文化或管理思维有什麽不同吗？

在员工素质上，目前中国的大企业员工素质水平提升很快，早在学生毕业的前一年，CEO会空下一两周跑去校园做巡迴演讲，CEO肯跑的学校都是大陆的重点大学，员工进来后，还会经过两个月密集的培训，因此他们的企图心很强，工作上设定的目标都会完成；不过大陆的员工需要制度，若制度设计得不够完整，很容易乱套，相比之下，台湾的同事信任度还是比较高，彼此互相支持，不容易出错。

在人事管理系统上，台湾企业还比不上中国，虽然他们在许多事情的处理原则上还保留弹性，比起国际企业差了一点，但在高速成长底下，能一边学一边做已经是不错的。

台湾的企业擅于优化，把要做的事情慢慢琢磨，做得更好，但大陆则是先做再说，曾经我跟一间销售公司合作，他们给出的目标是一年要展五千家店，平均一天要十几家，这是他们在中国市场庞大的基础底下，所发展出来的目标导向，凡事先说目标。

从传统电视到智能电视，你认为用户的需求有什麽样的转变？

主要在于内容取得的控制权，从被动式变成主动式，原先单向性的功能，消费者只能躺在沙发上接收讯息，但现在可以在电视上做更多事，选择权也变多，无论是唱卡拉OK或是玩游戏，智能电视都要包含这些功能。

不过目前有个问题，消费者并不知道自己买的智能电视有多强大，甚至不知道自己买的是智能电视，我们曾经访谈过一位消费者，他说他想要智能电视，我们请他条列他心目中的智能电视是什麽，他洋洋洒洒写了许多，我们看完后跟他说，你现在用的电视就是智能电视，所有功能都包含在裡面，之后我们还一一示范给他看，这个故事让我们有一点警觉心，重新思考关于用户需求这件事情。

TCL的智能电视有什麽体验情境？期待与用户有什么互动行为？

目前，我们希望智能电视能够成为家庭的娱乐中心，主要以视频为主，无论内容来自直播卫星、VOD或是游戏，另外我们讨论过社群沟通，这部分并不是把Line、Skype搬到电视上面去，而是做一种个人式的体验，不需要打字就能完成，当然这个还停留在想法阶段，还有就是与手机的结合与取代，这是一个大问号，也许永远都不能。

TCL与竞争对手在服务及产品面上的差异为何？

其实在市场上，包含国内及国外品牌，大家的水平都差不多，所以目前智能电视的市场陷入一种僵局，但就我观察，其实有很多地方可以做得更好一点，只要进步一点就会有很大的突破，像是小米盒子，他们将Android的系统改掉，发展自己的一套UI，整体搭配起来，无论是速度或体验都更好，这就是一个进步。另外，像海尔家电，商品的品质不到顶尖，但他们的服务特别好，好到让人可以安心去购买而不怕买到瑕疵品；再如京东商城，号称上午下订单，下午就可以拿到，完全以速度取胜，加上与他们合作的都是知名厂商，很有竞争力。

TCL目前会想做整套式的影音体验组合，像是TCL生产的ikea电视，单看之下并没有特别突出，但若与同样是TCL生产的音效系统还有橱柜搭配起来，将是一组完整的体验，所以目前这个市场看似饱和，但还有许多需求没有做出来，只要有一间公司做得好，市场就会再延伸。

TCL目前正在转型，但组织是如何转化硬体思维到软体思维？

目前TCL已经做到硬体的垂直整合，在软体上也佈局一段时间，除了跟爱奇艺以及几个厂商合作外，TCL本身也投资一个提供内容的公司，就像搜狐及爱奇艺一样，并拥有百分之百的股权，不过以我的观点，TCL不能算成功，原因有两个，第一点是投资回报点，软体思维是预计要花多少钱，他们会想办法将流量变大，目标是客户的体验值或满意度，等流量够大之后再想赚钱的事，但硬体思维是预计要赚多少钱，每一分钱都算得仔细，目前TCL的目标仍旧是卖多少台电视，短期内无法转换。第二点是服务意识，这是最大的差异，软体思维是把使用者抓在手上，让他们慢慢跟著你，但硬体不一样，卖出去是一次性的，之后不知道会不会再赚这个钱，这对用户的感受差很多，若这两点没顾到，转型就不容易，对TCL来说，这是目前最大的挑战，也是所有传统产业最大的挑战。
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中国彩色电视的销量大幅衰退，而智能电视市场也有乐视、小米等互联网厂商进入，促使TCL、康佳、创维等传统企业加快脚步，扩大智能电视市占率，TCL所提出的战略是「产品＋服务」、「智能＋互联网」，并进行公司内部不小的改组，但诚如陈青琅所分享的，公司必须从上到下彻底转型，改变目标并重视用户，发挥品牌效应以及影响力，才能在目前已经拥挤的智能电视市场上，找出一条突围的路。

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