智能电视无准确定位遭遇“售后”难题

梦里花开 · 发表于 2014-4-4 06:29

2014年3月29日，在北京中关村[-2.63% 资金研报]一家知名IT企业工作的汪洋终于等来了自己的“新玩具”——一台乐视智能电视。“能上网、能点播、

文/孙玥

2014年3月29日，在北京中关村一家知名IT企业工作的汪洋终于等来了自己的“新玩具”——一台乐视智能电视。“能上网、能点播、能玩游戏。有了这个，传统电视早晚得淘汰。”作为IT业内人士，汪洋很清楚智能电视意味着什么。

汪洋购置的智能电视拥有最新的技术——游戏、无线网络电视直播、点播、视频电话以及网上冲浪等功能。

据中国电子商会消费电子产品调查办公室的数据显示：2013年1月，智能电视的渗透率为37%。到2013年第四季度，智能电视的渗透率已达50%以上。2014年，我国智能电视市场总量将达到3128万台，渗透率超过66%。

汪洋家电视的变化正在更多用户家中上演。但是，令人尴尬的现状是，目前智能电视仍无准确定位——参与其中的生产者，究竟是软件公司，还是硬件生产商？是应该以白电行业标准对其进行规范，还是重新制定一套与之匹配的法律法规及行业标准？

更为严峻的是，进入智能电视领域的生产者众多，产品质量也参差不齐。行业标准的缺失造成消费者维权难的状况时有发生。而这些极有可能将整个行业拖入深渊。

缺失的“软件”规范

“智能电视易感染病毒和木马；APP应用下载也很困难；卡屏、死机等问题也经常出现。”一位智能电视用户如此抱怨。

智能电视的市场在日益扩大，但服务水平的步伐却没跟上。

“对电视等电子产品，国家的‘三包’政策仅限于硬件装置，对于软件故障并没有一个明确的规定。所以，如果智能电视中了病毒，责任应当如何承担，还处于争议状态。”家电产业研究专家陆刃波表示。

而关于智能电视的投诉也在增加。据江苏省家电行业协会统计，2013年第四季度，该省家电投诉热线和微信平台共接到3438起家电类投诉，排第一位的是液晶电视，而其中很大一部分是关于智能电视的投诉。

据中国电子商会报告统计，消费者反映最集中的智能电视三个售后问题分别是：App使用过程中出现卡顿、死机等现象；App下载后不能安装使用；内容更新速度慢。

不难发现的是，智能电视的投诉大多集中在软件领域。

“随着国内智能电视产品渗透率不断提高，用户的售后服务需求增加了系统配置维护、软件升级调试、使用演示指导等多样化的需求。然而，电视智能化所带来的新售后需求却一直游离于传统‘三包’服务之外。”中国电子商会副秘书长陆刃波指出。

目前，各品牌智能电视的售后维修标准各异。智能电视硬件维修均按照国家“三包”规定进行维修，而在软件服务上，尚无明确规定。

对此，陆刃波称，妥善处理软件升级维修是智能电视发展的根本，企业要想获得消费者更高的认可度，就必须配备专业化的人员上门演示指导、在线专业答疑等服务。

制定规范提上议程

火爆异常的智能电视，在整个产业创新、升级的同时，也面临着法律空白、规则漏洞、竞争无序以及行业标准等多方面的问题。

据了解，目前智能电视的生产有三种模式：一是传统电视厂商，自己生产硬件(即电视)，然后再和互联网公司合作，得到软件(即互联网搜索内容)上的支持；其次是一些互联网企业，为了抢占智能电视的市场，采取代工的方式，请一些电视厂商生产硬件，再将自己的软件内容植入；还有一些是电视生产和内容提供集于一身的智能电视生产厂商。

“前两种方式容易使软件和硬件相互分离，这种脱节使得质量无法保证，也给售后服务带来了困难。”汪洋坦言。

而在智能电视领域，竞争也正趋于白热化。如今，TCL与爱奇艺联合，康佳与优酷达成战略合作，海信与11家视频网站合作。传统电视频频向智能电视领域发起进攻。

激烈竞争之下，智能电视的价格也大幅跳水。“智能电视的售价虽然在降低，但是维修的价格却依然居高不下。”汪洋说。

据了解，一位广州的用户花9000元买的康佳液晶电视，在使用8个月后内屏开裂，而维修费竟需总价的80%。

汪洋表示：“这种售后服务相当于让用户变相二次消费，不禁让人怀疑其中暗藏猫儿腻。对于维修急需制定相关收费标准，否则这种现象很难杜绝。”

而行业规范的制定已经被提上了日程。

2014年3月25日，笔者从工信部方面获悉，国家新闻出版广电总局与工信部正在加快智能电视操作系统标准化的相关工作，已确定了相关认定技术要求，近期将对外颁布统一标准。如此一来，有了明确的行业标准，就足以规范智能电视参与者的竞争，行业乱局就有望改变。

链接：智能电视是具有全开放式平台，搭载了操作系统，用户在欣赏普通电视内容的同时，可自行安装和卸载各类应用软件，持续对功能进行扩充和升级的新电视产品。

龙机大硬 · 发表于 2014-4-4 06:30

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未来警察 · 发表于 2014-5-6 22:00

淡定淡定

小魔女 · 发表于 2014-5-9 19:52

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