智能电视：投诉为何这样多？

梦里花开 · 发表于 2014-3-31 17:28

最近一则以“液晶电视投诉量首超手机”为标题的新闻被多家媒体炒得火热，并且矛头直指智能电视。

虽然这起发生在媒体界的乌龙事件最后被《IT时报》记者证实，样本并非全国，只是江苏省，但由此引发的智能电视质量问题已经引起了人们的担忧。

《IT时报》记者找到了最早的报道，据《扬子晚报》1月报道，江苏省家电行业协会统计，去年四季度，该省家电投诉热线和微信平台共接到3438起家电类投诉，其中排第一的是液晶彩电，占39.3%；其次是手机类投诉，占33.5%。

3月，该数据被媒体热炒，并称该数据由中国消费者协会发布。然而，3月24日，中消协向《IT时报》否认发布过相关数据。

尽管数据仅限于单个省份，但智能电视投诉激增是不争的事实。据统计，现阶段，家庭拥有智能电视以及电视盒子占比达13.5%，随着智能化、超高清等新技术的普及，消费者对彩电制造企业和售后服务提出了更高的要求。中国电子商会副秘书长陆刃波更是在公开场合炮轰销售智能电视的互联网企业，称其产品价格均低于行业平均水平，虽然在内容上抢先，但在品质、售后等服务的配比上仍无法与传统彩电业抗衡。

据北京中怡康时代市场研究有限公司（CMM）数据，2013年智能电视的销售量突破2600万台，占所有电视销量的50%以上。

然而，持续两周的调查后，《IT时报》记者发现，尽管互联网企业和传统家电厂商之间彼此吐槽，但想让智能电视不仅仅作为噱头存在，大家的差距都不是一点点。

记者调查

◆  售后

小米电视售后服务等待等待再等待

“过了一个礼拜才送货上门，结果还是坏的。”家住北京的汪先生3月12日收到小米电视时，屏幕表面完好，但打开电视后，看到了屏幕右上角花屏。他当天请小米指定鉴定部门上门检测，并拍照取证，鉴定结果为物流途中造成损坏。“检测人员跟我说，他们碰到过蛮多这种情况，就是快递过程中屏幕开裂之类的。”他告诉《IT时报》记者。为其服务的快递公司是指定的如风达。

汪先生随后进入了与小米客服的拉锯战，直到3月22日前，小米才对他承诺“同意换货”，但比较悲剧的是，目前无货，汪先生只能继续等待。

陶先生也向《IT时报》记者反映了相同的小米电视物流问题，但他没有得到小米的确切承诺。在其反复催促下，一位“没有出示工作证件也不说工号”的小米技术人员上门检测了一下，“拍了几张照片后摔门而走，只说回去会写报告”。

小米论坛上同样有一些用户反映遭遇此类情况。虽然有的用户成功申请到换货，但之前的等待让他们没有安全感，感觉时间漫长无比。

有从事物流工作的小米粉认为，标准送是这个环节出现问题的原因。据了解，小米电视的配送服务分为标准送（100元）和贴心送（150元），后者多了通电开机、安装底座等服务。“如果选择标准送，实际到货外观完好，但如果电视内里有问题，那么客户在签收后，问题就来了，是出厂已损？还是物流环节受损？客户到家后受损？责任划分不清。”这位米粉说。

陆刃波也曾遭遇过糟糕的物流，“现在智能电视配送和安装是两拨人。我最近买了一个55寸智能电视，一个大企业生产的，准备送给在四川眉州的朋友，电视机配送到后，结果他还要再打电话叫安装，前前后后用了半个多月。”

据中国电子商会《2014中国平板电视消费者满意度》调研报告，目前，配送时间过长成为消费者反映的热点问题，售后人员相互推卸责任。陆刃波认为，在当今竞争日益激烈的彩电市场，不管是渠道还是厂商，售前售后都应该重视。

事实上，没有生产彩电经验的小米，为了做智能电视，为小米电视用户配备了上门服务。小米客服告诉记者，提供上门服务的小米电视授权维修点，在每个发售城市配备了一个，如在上海，是上海赛荣电器服务有限公司为本地用户提供维修。

据公开资料，赛荣公司主要服务松下电器用户。该公司相关人士告诉记者，小米电视的产量不高，少的时候每天就几个维修单，对于维修率高不高的问题，不便作答。

陆刃波则炮轰互联网企业的售后服务水平，“虽然销量不多，但每卖出一台都需要提供配件和服务，这需要整个供应链管理，这个成本高不高？他们有没有这个能力？打个比方，印一张报纸和印一万张报纸的成本几乎是一样的。维修公司在徐汇，去黄浦修电视路费10元，去浦东就肯定很贵。”

◆  屏幕

40款智能电视抽验屏幕质量有点悲催

据统计，同一尺寸的智能电视，外资最贵，其次是国产品牌，而互联网企业则最便宜。如50寸电视，外资品牌约为8000元，国产为6000元不到，而互联网企业则是4000元不到。因为互联网企业将价格压得很低，很多人担心硬件质量。

其中，屏幕作为电视的核心部件，是最容易忽悠老百姓的。北京一位业内人士称，小米电视的屏幕是去年47寸降价后处理的存货，所以价格便宜。小米电视称用“顶级”屏幕，但其实，LG、三星的顶级屏幕是不提供给国内的，主要供欧美市场，“若是47寸顶级屏幕，小米电视就亏大了，价差有的能超过100美元。”

对此，小米电视UE负责人李创奇回应道，“有同学帮忙计算过，即便只卖2999元，小米电视也有相当的利润。可惜我们能力有限，物料成本都收不回来。”

国家广播电视产品质量监督检验中心日前抽取了10家主流彩电企业40个型号的智能电视进行检测，结果不容乐观。

比如，亮度均匀性（反映平板电视整个画面的明暗均匀程度，尺寸越大，对观看效果影响越大）的行业标准规定≥75%，但实际测量平均值为73%。“这不是技术原因造成的，而是制造原料成本造成的，市场价格、成本下调(背光、导光板等)造成亮度均匀性变差。”该中心副主任刘志刚说。

还比如水平可视角，液晶电视标准要求≥120°，抽查彩电全部未达要求；运动图像拖尾时间，一半未达要求；地面数字电视接收性能，只有4个型号满足要求；声频率响应，不到六分之一符合要求。

这些性能不是强制性要求，但一定程度上可以反映智能电视质量。“这主要是受市场、成本、结构等因素影响。这些技术并非需要专利技术才能做好，而是涉及到成本问题，是企业愿不愿意做和市场竞争怎么去做的问题。”刘志刚说。

陆刃波说，互联网电视企业实际上是希望通过削减硬件成本，在价格上产生竞争力，继而通过卖内容盈利，“产品刚导入市场，质量不好还一下子反应不出来，三年以后就会反应出来。它如果卖2000元，肯定不会是三星屏幕，三星自产屏幕和台湾生产的屏幕肯定不一样，价格差别很大。”

但家电观察家、帕勒咨询公司资深董事罗清启对此并不认同，“互联网企业也不是自己做电视，他们找代工专业厂家做的。如果液晶电视有质量问题，也不是互联网企业有问题。”

“我以前也怀疑过他们的质量，但质量不由他们一手控制。”智能电视观察者李易表示，传统企业销售链条不同，质量其实与互联网企业产品差不了太多。“不管是以前以Linux系统为主的功能电视，还是现在以安卓系统为主的智能电视，这两类电视在基础硬件上的毛病是一模一样的，都有屏幕的问题。”

“不管是互联网厂商还是传统厂商，二者价格差距会越来越小，只能在渠道流通成本和宣传成本上压缩，而在硬件制造成本控制上，传统厂商更占优势。”李易说。

◆  应用

智能电视有“智能病”  卡顿、死机、不兼容

去年双十一，家住河南的王先生抢购了一台酷开电视（青春版），从一开始，他就发现打开电视有时没多久就会死机重启，当时以为是自己设置不当便没在意，直到问题越来越严重，春节前夕，他联系了酷开售后热线。

酷开是传统家电厂商创维在去年9月与阿里巴巴合作推出的线上子品牌。

维修师傅第一次来王先生家检查后，称当地县城配件不足，于是又拖了几天才来修。待第二次上门更换主板，酷开重新“焕发光芒”，但才过了两天，老毛病又犯了。

“这个电视简直没办法看，在线电影看到一半，重启后又要从头开始播放，再快进……维修人员说，这款电视都有这个问题，你将就着用吧！”王先生告诉记者。

在酷开论坛上，反映死机情况的用户不少。一位酷开电视用户试图分析原因，可结果颇为无奈：“许多机友的机器出现死机重启，是不是你们安装的软件太多了，毕竟酷开怎么说也是电视，不是电脑，可用内存也只有可怜的768MB（实际可能还远远达不到）……”

四川侯先生也向记者请教软件问题，他在小米电视上同一个应用多次安装失败后，发现内存满了，也就是说，并非覆盖式安装让他很纳闷。

小米售后表示，如果不是从小米应用商店里安装，那就是第三方应用没有针对小米电视做出优化和适配，所以安装后会出现系统不兼容，造成不能开机或其他的问题（如不能系统更新）。

尽管小米电视存在这样那样的问题，但侯先生比较了用过的TCL55寸4K智能电视后认为，“TCL与小米差距大，反应慢，无法安装第三方应用。”

同时，《IT时报》记者日前在官方微博上所做的一个调查也有结论，受访者大多认为智能电视性价比高，但在系统、软件方面有进一步提升空间。北京张文全家里即将迎来第二台智能电视，原先一台乐视S40，现在一台乐视X60。家里有线电视的频道不全，智能电视能投其所好。但他也发现，选择播放《魔鬼代言人》，结果出来的是《侏罗纪公园2》，直播软件也很容易断掉。

这些并非孤例。据中国电子商会报告统计，消费者反映的最集中的前三个售后问题分别是：App使用过程中出现卡顿、死机等现象，App下载后不能安装使用，内容更新速度慢。可以发现，都是软件问题。

中国消费者协会投诉部主任张德志表示，不具备智能产品知识的老年人更应引起厂家的特别关注。“很多老年人甚至在遥控器上按错了一个键就退不出来没法继续看电视了，这时他们最先想到的是拨打售后服务电话要求上门解决，但这种服务能不能很快上门、该如何收费都是需要规范的问题。”

智能电视软件系统问题目前仍主要靠厂商自律解决，法律层面滞后。目前，该类问题尚未纳入电视的“三包”范围。

老尸 · 发表于 2014-3-31 17:29

很给力，ZNDS有你更精彩！

sodisina · 发表于 2014-4-3 22:14

的的顶顶顶顶顶

yujie440099 · 发表于 2014-4-4 07:42

淡定淡定

贝多多 · 发表于 2014-4-5 14:19

支持支持再支持

小新新 · 发表于 2014-4-17 14:26

感谢分享！

憨明 · 发表于 2014-4-30 14:39

看看怎么样啊

小飞机 · 发表于 2014-5-9 08:29

很给力，ZNDS有你更精彩！

wap1331758 · 发表于 2014-5-10 20:55

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