智能电视投诉上升：软件问题未纳入三包范围

super2368 · 发表于 2014-3-19 07:57

伴随着智能电视市场快速增长，在为消费者带来全新体验的同时，也暴露了一定的问题。电视机的毛病也不仅仅是屏坏了、声音没了这样的“常规病”，死机、卡机、软件不能升级等“智能病”逐渐凸显。
目前智能电视软件系统安全问题并未纳入电视的“三包”范围，智能电视售后呈现服务盲区，屡遭消费者诟病，至今仍无好的解决方案。
电视发展多元化投诉比例提升
自OLED、4K、互联网电视等新产品面市以来，彩电产品朝着多元化方向发展，但是，在新产品、新产业模式的发展下，消费者投诉比例不断上升。
2013年第四季度，家电投诉热线和“家电3·15”平台就接到3438起家电类投诉，其中液晶电视投诉量首次超过手机类投诉，跃居第一位，成为当前家电领域售后服务亟须改善和加强的对象。
伴随智能电视的飞速发展，智能电视使用时出现APP下载后不能安装使用，使用过程中出现卡顿、死机现象，用户智能交互体验不流畅等软件系统安全问题频现。
百度词条搜索显示：搜索智能电视死机现象词条高达485000个，智能电视应用交互问题词条达6690000个，智能电视软件升级问题词条高达312000000个，直接加速了消费者投诉率的提升。
据中国电子商会消费电子产品调查办公室发布的《中国平板电视消费者需求分析及市场预测》的数据显示，2014年中国平板电视需求量为4400万台，比2013年略微下降，但智能电视市场总量将达到3128万台，渗透率达69%。
智能电视软件问题尚未纳入“三包”范围
所谓智能电视是指像智能手机一样，有操作系统，可以安装和卸载软件，并可以通过网线、无线网络来实现上网冲浪的彩电。
对于智能电视的使用并不是所有消费者都能“轻车熟路”，尤其是家中的老人。开机后显示的多重界面让人不知该看什么，甚至消费者尹先生的父亲，因为按错了一个遥控器的键，一天电视都显示无信号，急得老人以为把电视弄坏了，直到尹先生下班，才调试好。
这样的例子不在少数，有的消费者通过APP软件下载，不是不能安装，就是显示有被病毒侵犯的危险，让消费者心慌慌。
目前70%以上的智能电视都采用的Android系统，或在Android的基础上进行修改。“Android系统的开源性，受攻击会更大，随着今后智能电视应用的普及和激活率攀升，安全问题对智能电视会更突出。”相关专家表示。
恰恰软件升级出现问题、下载后有病毒这样的情况，就如多年前电视面板无“三包”一样。著名家电专家、中国电子商会副秘书长陆刃波表示，智能电视售后呈现服务盲区，至今仍无好的解决方案。
特别是自互联网企业涉足彩电业以后，出于成本考虑，往往通过网络预售、制造、配送的形式进行销售，使消费者能够以低价购买到电视产品，这样做的结果却是产品质量得不到保障，售后服务问题更加凸显，极大拉低了消费者对互联网电视的体验感受。
未来《关于加快我国彩电行业品牌建设的指导意见》将出台
据《2014年中国平板电视消费者满意度调研报告》数据显示：消费者家庭平板电视使用及售后服务两项满意度平均水平分别为93%和81% 。著名家电专家、中国电子商会副秘书长陆刃波表示：从近期TCL、创维、长虹等传统彩电企业全面推广互联网电视投入的程度可以看出，通过增值服务来提升延续性收益将成为彩电业未来发展的趋势之一。
虽然智能电视在产品体验和售后服务上存在一定的问题和短板，但是日前工信部《关于加快我国彩电行业品牌建设的指导意见》的出台，无疑为中国彩电业的发展注入了一针强心剂。

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