315聚焦：网购商品无理由退货障碍多

super2368 · 发表于 2014-3-16 10:41

3·15消费者权益日，经修订通过的新《消费者权益保护法》(简称“新消法”)正式实施。

新消法首次赋予消费者“后悔权”：消费者通过网购等方式购买商品，收到货品7天内，无需说明理由，都可以退货。

但新消法也规定，消费者定做等4类商品不能无理由退货。其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，也不适用无理由退货。

新京报记者近日对部分购物网站退货进行体验发现，由于有“根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品”这个比较模糊的规定“兜底”，电商们的退货标准不一，消费者无理由退货也没那么容易。

1 同类商品退货“门槛”差别大

记者登录多个购物网站看到，除了新消法规定不能无理由退货的商品外，各个网站都分别列出是否适用无理由退换货的“其他商品”。很多同一类别的商品，在不同的购物网站，退货的“门槛”却不尽相同。

以母婴类商品为例，京东商城称根据国家相关法律规定，此类商品属于“特殊商品”，一经售出非质量问题概不退换，即不能无理由退货。

亚马逊、当当网则把母婴商品再划分了类别：非食品类母婴商品，如保持出售时原状且配件齐全，可无理由办理退货；母婴食品属于“特殊商品”无质量问题不退换。当当网还把婴儿用品和贴身衣物也列入了不能退货的“特殊商品”中。

在1号店的自营商品中，母婴食品、婴儿用品、贴身衣物也规定不适用无理由退货。但在该电商的进驻商家处，除食品外的母婴商品又可以适用无理由退货了。

天猫的支持7天无理由退换货服务商品类目中，母婴用品、奶粉、孕妇装等均适用。

此外，在各电商的珠宝首饰，食品和保健品等商品中也存在同样的情况。

【专家说法】

“不宜退货”缺乏判断标准

中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领表示，虽然对于消费者而言，“7天无理由退货”可避免冲动消费。但该制度仍然不够完善，在执行中会带来争议。

其中，最主要的一条就是，“不宜退货”缺少判断的标准。新消法规定无理由退货不适用于4类商品，还有“不宜退货”这样一个“兜底条款”。但由于没有对“不宜退货”的判断标准，甚至谁有权判断都没有明确。实际操作中，电商网站就可能要么不明确，要么自己制定标准，消费者与电商网站之间非常容易产生争议。

中消协秘书长常宇表示，新消法对“不宜退货”商品所提到的“商品性质”，应该是根据社会、商家、消费者普遍认同的商品属性，才能被各方接受。

2 “无理由退货” 提示不醒目

记者注意到，在各家电商网站，对于商品能否适用无理由退换货，多是在网站退换货政策规则中予以说明，消费者必须找到并阅读这些条款才能知晓。虽然1号店、天猫在单个商品页面上，附上了是否支持无理由退货，但并不醒目。京东、亚马逊单个商品网页，则看不到能否无因退换的相关提示，需要询问客服。

记者在京东购物发现，在结算、提交订单环节，也没有看到相关适用退货提醒。

至于某个商品不能无理由退货，电商们给出的最多的理由是其属于“特殊商品”，按照国家法律法规，非质量问题不予退换。不过，究竟是哪些法律规定的“特殊商品”，京东工作人员也并不清楚。

在可无理由退货的商品类别中，个别电商还有一些额外要求。记者在京东商城退换货规定中看到，玩具、乐器类商品可无理由退换，但“迪士尼毛绒玩具不能退换”；家居、厨具、家装类可退换，而大家具类商品因“物流成本极高，除特殊情况不予退换”，而且出现质量问题，先以换件为主。

【专家说法】

应与消费者一对一约定退货

“没有法律规定哪些具体商品是特殊商品”，赵占领说，如有季节性、时效性，或涉及安全卫生问题的“特殊商品”，电商得给消费者说明充分的理由，以“物流成本高”为由不执行无理由退货，是没有道理的。

对于新消法中“消费者在购买时确认不宜退货”，常宇认为，电商要对消费者进行确认提示，而且不能在电商网站公示来面对所有消费者，而是要与消费者一对一进行约定，事先告知，购买这件商品是否适合无理由退货。

赵占领表示，目前电商有把退货列入用户协议、公布退货政策、购买环节提示三种形式，“显然在购买环节提示是最合适最醒目的”。

3 商品退货电商要求包装完好

新消法规定，消费者无理由退货的商品应该保持完好，多家电商也对商品的包装进一步做了详细规定。

当当网规定，退换货需“商品原包装未拆封”，即保持出售时原状且配件齐全，不影响二次销售。服装鞋帽退换货时需吊牌、包装及纽扣等商品附件标签完整。玩具则要本身包装保持出售时原状，且配件齐全。

天猫的优衣库官方旗舰店售后人员称，商品吊牌和包装袋都在，不影响二次销售，才可以无理由退。京东商城同样要求，服装鞋帽等商品及其包装、附件完好，才可享受7日无理由退换货。

“有些商品我得开了包装查看，服装还得试穿一下，才知道是不是我喜欢的款型”，就此有消费者表示，包装破坏不能退货难以接受。

【专家说法】

包装破损不应影响退货

“无理由退货说的是商品完好，并不包括包装，包装损坏不等于商品损坏。”对于包装损坏算不算“商品完好”，中消协法律与理论研究部主任陈剑表示，顾客享受网购后悔权，需要看商品是否符合预期，拆包装是必经过程。

陈剑认为，商家不能因商品的包装不完整、商品的包装拆除，或有些包装遗失，就以此拒绝无理由退货。

- 小贴士

无理由退货遇节假日顺延

7天无理由退货，遇上节假日了怎么计算时间呢？中消协表示，7日的最后一天，如果赶上国家法定节假日和双休日，必须向后顺延1天，也就是节假日和双休日结束的第一天可为第七天。另外，由于无理由退货并不是质量问题导致的退货，退货运费需由消费者承担。

znds · 发表于 2014-3-16 11:16

学习学习！

shao123 · 发表于 2014-4-11 21:15

占位kKK

› 综合交流 / 资源分享区 › 综合交流大区

315聚焦：网购商品无理由退货障碍多

315聚焦：网购商品无理由退货障碍多

相关帖子

浏览过的版块