智能电视纷纷加快“远程协助”，家电行业或将洗牌？

大眼睛小气球 · 发表于 2016-3-25 17:04

一直以来，各大家电企业在产品维护及售后服务方面投入了不少人力及技术成本。然而，即使拥有庞大的售后服务网络，仍难免百密一疏，一旦无法及时响应用户的服务需求，就可能影响产品的使用体验，给品牌带来伤害。如今，家电的智能化，为产品维护和售后服务提供了新的可能。其中，远程协助为智能家电与消费者的交互提供了新的可能。

目前智能家电市场上所谓的智能功能，大多都华而不实，消费者对此不免嗤之以鼻。通过远程客服、远程维修以提高售后服务质量与用户满意度，或许是传统家电行业为解决用户痛点，向“智能化”转型的突破口之一。

据国内知名远程控制品牌——向日葵有关负责人介绍，目前，家电厂商实现远程服务主要可以通过两种方式：一是自主研发，但需要投入大量的时间与技术维护成本；二是可以通过与向日葵这样完全免费开放内嵌的第三方合作，既控制了研发成本，还能确保有专职人员进行维护，提高售后满意度。“越来越多的家电企业希望在自己品牌的某款型号实现远程维修功能，比如智能电视发生故障时，可通过实时诊断上传故障信息，由客服人员判别是否上门服务还是远程维护。”该负责人认为，针对系统故障、使用问题等软件故障，可由用户发起远程维护请求，或由客服主动联络用户远程处理。这就需要智能家电具备远程协助功能。

从长虹电视的远程服务，到三星智能电视的远程控制，再到锤子手机的远程协助，无论家电企业还是手机厂商，似乎已将目光锁定在远程协助上。向日葵负责人表示：“最近1年，因内嵌远程协助需求而找到我们的家电厂商确实数量在提升。”这也难怪业内有消息称，家电厂商在2016年将开始加快远程协助智能布局，以打破传统服务模式。据透露，目前向日葵已与国内某些知名厂商达成合作，为其提供远程连接、桌面传输技术，实现远程调试，远程维修的功能，以缩减线下维修的成本。笔者还从向日葵负责人处了解到：这种嵌入合作，厂商可根据自身系统定制，使windows、Linux、Mac、iOS和Android系统设备间互相控制，以此来实现智能产品间的“互联互通”并不难。