智能电视引发大面积软售后问题软件三包仍空白

2014-3-15 15:21| 查看: 8580| 评论: 0|来自: 光明家电

摘要: 3月15日消息，近日，针对智能电视引发的“软售后”问题成为了平板电视售后服务中最受关注的焦点话题。在百度搜索智能电视升级、死机等问题，出现词条数量均达到几十万级别甚至上亿投诉数量。 ...

　　3月15日消息，近日，针对智能电视引发的“软售后”问题成为了平板电视售后服务中最受关注的焦点话题。在百度搜索智能电视升级、死机等问题，出现词条数量均达到几十万级别甚至上亿投诉数量。

　　由于智能机顶盒以及智能电视中内嵌的软件或者后期下载的应用程序引发的使用问题目前扔在售后服务的真空区，无论电视是否在三包期内，上述问题均未有享受三包服务的明文规定。

　　有数据表明，2013年第四季度，家电投诉热线和“家电315”平台就接到3438起家电类投诉，其中液晶电视投诉量首次超过手机类投诉，跃居第一位，成为当前家电领域售后服务亟需改善和加强的对象。

　　据了解，随着智能电视的普及，家庭拥有智能电视以及电视盒子占比达13.5%，电视智能化在近几年得到普及提升发展与应用，但问题也随之而来。

　　根据《2014平板电视用户满意度调查报告》（以下简称《报告》）显示，消费者普遍反映，在使用智能电视或电视盒子时，会出现APP下载后不能安装使用、并且在使用过程中出现卡顿、死机等现象，盒子内容更新速度慢，老盒子无人维护等新的售后服务问题，这些服务问题的出现，对制造企业售后服务提出了更高的要求。

　　《报告》指出，在对平板电视一共7项的消费者调查中，对于软件不能升级、死机等问题的投诉排名第一。

　　这些问题在“三包”规定中都没有明确提出，到底是谁来负责，如何解决，消费者遇到问题如何分清责任目前仍然没有明确说明。

　　据悉，2014年中国平板电视需求量为4400万台，比2013年略微下降，但智能电视市场总量将达到3128万台，渗透率达69%。

　　软件问题扔不在三包服务中

　　目前有报告称，智能电视出现的包括软硬件升级不能同步、联网后病毒与木马威胁、APP应用下载不了及安装后出现卡屏、死机等现象大部分在三包期内得不到免费维修的服务。

　　中国电子商会副秘书长陆刃波对光明家电记者表示，从去年开始智能电视相关的软件等问题投诉就有上升趋势，过去的一年中社会在呼吁智能电视的软件三包问题，但目前智能电视软件系统安全问题并未纳入电视的“三包”范围，智能电视售后呈现服务盲区，屡遭消费者诟病，至今仍无好的解决方案。

　　陆刃波强调，特别是自互联网企业涉足彩电业以后，出于成本考虑，往往通过网络预售、制造、配送的形式进行销售，使消费者能够以低价购买到电视产品，这样做的结果却是产品质量得不到保障，售后服务问题更加凸显，极大拉低了消费者对互联网电视的体验感受。

　　据百度词条搜索显示：搜索智能电视死机现象词条高达485,000个，智能电视应用交互问题词条达6,690,000个，智能电视软件升级问题词条高达31，2000,000个，直接加速了消费者投诉率的提升。

　　光明网曾经独家报道过智能电视中病毒不能保修事件，记者曾连线多家企业，但得到的解释均称，目前“电视中毒”并不在其售后三包范围内，而就像电脑中毒一样，也没法拿去找电脑生产厂商退换。

　　盛延律师事务所的毕文强律师表示，目前，自带软件属于商品质量的一个重要方面，如果在用户正常使用的前提下因该自带软件问题导致中毒，厂商又不能证明是不是归结于产品本身的原因引起的情况下，厂商应当提供免费刷机服务，而不能以未单独收费为由免除该义务。

　　毕文强律师对光明网记者解释道：“1995年制定实施的《部分商品修理更换退货责任规定》中将彩色电视机列为三包产品，2011年正式将平板电视机纳入三包调整范围，但依然是针对整机和主要部件，软件部分尚未纳入三包范围。这在一定程度上揭示了我国三包政策与实际生活间的脱节。”

　　厂家自建智能售后部门

　　由于目前国家对于三包规定并没有针对软件进行说明，因此很多企业自己针对智能应用程序建立智能售后服务部门。

　　陆刃波透露，目前互联网企业虽然在内容上抢先，但在品质、售后服务等的配比上仍无法与传统彩电业抗衡。

　　据《2014年中国平板电视消费者满意度调研报告》数据显示：消费者家庭平板电视使用及售后服务两项满意度平均水平分别为93%和81%，与去年基本持平，其中，国产品牌海信、TCL、创维、联想，外资品牌索尼、LG、三星、夏普两项满意度指数高于平均水平。

　　据了解，TCL爱奇艺已经开始针对智能电视用户提供了更多元化更到位的服务体系。同时，联想的智能电视上门演示服务，创维的“短信平台”交互式服务，三星在今年拟推的“智能客服”都成为智能电视售后服务的新亮点。同时，海信、长虹、康佳、LG、索尼、夏普等主流彩电品牌已经在智能电视售后服务方面有了全新的拓展。

　　7日无理由退换成网购电视基本保障

　　近年来，家电网购整体表现出大幅增长态势。2009-2012年，电商业态占比从0.47%上升至3.92%，增幅超过700%，2013年全年增长到9.8%，预计，2014年家电网购占比将超过15%。

　　家电网购渠道的迅速发展的同时，售后服务问题也随之显现出来，如物流配送慢、货物破损、产品质量与描述不符、退换货周期长等。随着今年315新《消费者权益保护法》的正式推行，增加了消费者网上购物的权益，其中，7天无理由退货成最大亮点。

　　张德志：所谓7天无理由退货，按照新消法第25条规定，适用范围是指的电视、电话、邮购和网络购物、远程购物，不是所有的都适用7天无理由退货，当然企业承诺，我们欢迎，从法律来讲，没有这个强制性要求。

　　张德志表示，按照商品性质，有的产品不至于退货，但必须经过消费者明确认可的，这一类是无理由退货法定保证的。电视机并不是这样的，如果7天之内出现问题了，但是因为解决过程中需要检测鉴定等等这个原因，这个时间是不计算在里头的。

　　“这等于大家是一个缔约的成本，第六天或者第七天提出主张这个权利了，后面解决这个事花了一年时间，还是按照7天之内，人家已经提出这个主张了。”张德志举例说明，“当然鉴定报告怎么认定效力是另外一回事，什么样的检测报告出具的报告是有效力的，这块是比较关键的。”